Archivo por días: mayo 19, 2010

Un proceso complejo

La comunicación es uno de los procesos sociales más importantes, porque gracias a ella los seres humanos podemos intercambiar una enorme cantidad de mensajes, dar a conocer a los demás nuestras opiniones y sentimientos y conocer los de ellos, coordinarnos para la realización de tareas que tenemos que hacer en común, proporcionar y recibir retroalimentación, y transmitir conocimiento, entre otras muchas funciones.

Aunque nos comunicamos desde el momento en que nacemos, que este proceso nos sea familiar no le quita lo complejo. La cantidad de variables que entran en juego en él, y las múltiples interacciones que se dan entre todas ellas, hace que muchas veces lograr la comunicación efectiva sea una tarea difícil. Si desglosamos los elementos relacionados con el acto de comunicarse, podremos ver con más claridad el por qué de esta dificultad.

En primer lugar, en una situación de interacción, es decir, en la que estamos físicamente presentes, las personas intercambiamos mensajes de manera simultánea; de esta forma, no hay emisores y receptores, sino emisores-receptores y receptores-emisores. La razón es que tampoco existe un solo canal de comunicación, sino varios, que en términos muy amplios se podrían clasificar como verbales y no verbales. Esto hace que al mismo tiempo que enviamos información por todos ellos, también la recibimos.

En segundo lugar, en el proceso comunicativo, más que enviar y recibir un mensaje, se intercambian varios, porque la comunicación tiene dos “niveles”: el de contenido y el de relación. El primero se refiere a lo que se dice, por lo que generalmente se asocia al lenguaje verbal, mientras que el nivel de relación tiene que ver con la actitud que tiene cada interactuante hacia el otro (aceptación o rechazo, agrado o desagrado) y con las emociones que esta actitud genera (alegría, enojo, simpatía o antipatía).

Entonces, no sólo es importante lo que se dice, sino también la forma de decirlo, lo que incluye el lenguaje corporal (por ejemplo, la otra persona puede mandarme el mensaje “no vuelvas a llegar tarde” a través de la palabra, y “estoy enojado contigo”, a través de la entonación y de la expresión facial).

El filtro perceptual

En tercer lugar, la interpretación que cada quien hace de los mensajes recibidos depende de su propio marco de referencia, que es aquello por lo que le damos un significado específico a la información que nos llega, como producto de nuestra formación, de nuestra historia personal y hasta de nuestro estado físico o anímico. Es, para decirlo de otra manera, un filtro perceptual.

Lo anterior tiene una implicación muy importante para la comunicación humana: el significado no está en los signos (sean éstos palabras o mensajes enviados a través de los canales no verbales), sino en quienes los interpretan. Si su marco de referencia es parecido, serán mayores las probabilidades de que la comunicación sea efectiva.

En cuarto lugar, el contexto o situación en el que se da la comunicación influye fuertemente en el comportamiento de las personas y en la manera como se relacionan, así como en la interpretación que le den a ciertas palabras y conductas. Esto quiere decir que si ya de por sí el proceso comunicativo es difícil, el lugar y momento en el que ocurre lo complica aun más.

Las situaciones pueden ser formales o informales, familiares, sociales o laborales, y cada una de ellas tiene sus propias reglas, así como roles específicos para las partes que en ellas interactúan. Si las partes las interpretan de la misma forma y actúan en consecuencia, las cosas marcharán sin problemas; pero si la interpretación varía, y eso hace que la conducta mostrada por alguna persona no corresponde a la que la otra u otras esperaban, seguramente se producirán malos entendidos y hasta conflictos.

Un ejemplo de esto sería cuando alguien se comporta demasiado casualmente (atuendo incluido) en una situación a la que los demás perciben como formal. Muchas de las comedias, en el cine y otros medios, encuentran en este tipo de situaciones una fuente rica de inspiración.

Como puede verse, la comunicación no es tan fácil como se cree comúnmente. Para asegurar sus resultados, es decir, el cumplimiento de los objetivos de cada una de las personas que participan en el proceso, éstas deben ser sensibles, empáticas y conscientes de que hay que cuidar en todo momento la consistencia entre los mensajes que mandan a través de los diferentes canales de los que disponen. Además, tienen que desarrollar habilidades que les ayuden a comunicarse mejor, tanto para hacerse entender, como para entender a los demás.