En un mundo en constante transformación, las organizaciones deben ser sensibles a su entorno y adelantarse a los cambios, si quieren sobrevivir.
22 de agosto 2014

El diagnóstico cultural

Cuando una organización define la cultura que quiere o requiere desarrollar para hacer frente exitosamente a los retos que tiene por delante, y establece para ello los valores y conductas que sus integrantes deben adoptar para ser congruentes con ella, es importante saber de dónde se está partiendo.

Dicho de otra forma, hay que detectar el grado en el que esos valores y conductas son practicados en el momento en que el proceso de cambio cultural inicia, para conocer qué tan cerca, o lejos, se encuentra lo deseado de lo real. Así se podrá diseñar una estrategia que permita llegar lo antes posible al estado que se pretende alcanzar.

Este diagnóstico, el diagnóstico cultural, se puede llevar a cabo de varias maneras, que lejos de ser excluyentes, son muy complementarias. Aún cuando existen cuestionarios estandarizados, como sucede con los de clima organizacional, que pueden aplicarse en cualquier empresa, siempre resultará más enriquecedor realizar la investigación utilizando herramientas hechas a la medida, a fin de que reflejen mejor lo que sucede y faciliten el desarrollo de una estrategia también ad hoc.

Para ello, el punto de partida son los valores y conductas que se han definido como deseables, ya que precisamente se trata de ver si hay consistencia entre éstos y los que los colaboradores muestran en su comportamiento actual. Una vez que están claramente expresados, dicha consistencia se puede descubrir de diferentes formas.

La primera es, de hecho, el método favorito de los antropólogos: la observación estructurada. Consiste en precisar las conductas concretas que se desea investigar, y evaluar si quienes deben mostrarlas lo hacen, en su mismo lugar de trabajo. Esto puede ser especialmente útil con ciertos puestos y funciones, como por ejemplo los relacionados con la atención al cliente. Sobra decir que quienes son observados no deben darse cuenta de ello, pues de lo contrario alterarían su patrón natural de comportamiento.

Pese a las ventajas de este método, no suele ser utilizado en las organizaciones, debido quizá a que la logística de aplicación tiene sus dificultades. Generalmente, lo más parecido que se hace (sin ser lo mismo), y con otros propósitos, es el empleo de “mistery shoppers”. Sin embargo, sería conveniente recurrir más a él para fines de diagnóstico cultural.

La gente tiene la palabra

Las otras formas de hacer el diagnóstico implican que sean los mismos colaboradores quienes expresen qué tanto consideran que hay congruencia entre lo que se dice y hace. Claro que en todos esos casos, más que diagnosticar la cultura en sí, lo que se diagnostica es la percepción que de ella tiene la gente. Después de todo, la percepción es, en cierta forma, la realidad, sobre todo si es compartida por muchos.

Una de estas formas de diagnosticar es a través de entrevistas a personas clave de la organización, entendiendo como tales a aquellas que, en distintos niveles y áreas, tienen elementos suficientes para proporcionar información valiosa sobre lo que sucede. Hay que saber elegir muy bien tanto a los entrevistados, como a las preguntas que se les formularán, para sacar el mayor partido posible de la herramienta.

Otra son las sesiones grupales, tipo “focus groups”, en las que participan personas que también representan a los diversos públicos internos de la organización. Al igual que sucede con las entrevistas, un buen diseño de la sesión y una selección adecuada de los colaboradores a quienes se invitará, contribuirán grandemente a que la información permita conocer las coincidencias y discrepancias entre lo ideal y lo real en materia de cultura.

El enfoque de estas sesiones puede ser “lineal”, es decir, preguntando directamente cuáles se considera que son las conductas congruentes y cuáles las que no lo son, y/o “divergente”, utilizando analogías y métodos proyectivos para que, a través de asociaciones, se llegue a obtener la información deseada.

Tanto las entrevistas como las sesiones grupales son técnicas cualitativas. Si se desea contar también con información cuantitativa, puede recurrirse a la aplicación de un cuestionario o encuesta, parecido al que se utiliza para el clima, pero con preguntas referentes a qué tanto los valores y conductas establecidos en la cultura ideal, se manifiestan en la práctica.

De esta manera se puede determinar la brecha percibida entre lo que es y lo que se pretende que sea, lo que proporciona muy buena información para la toma de decisiones. En este caso, se debe cuidar que la muestra elegida para aplicar la encuesta sea estadísticamente representativa de la población de la empresa.

En conjunto, las herramientas referidas permiten tener una idea muy cercana a la realidad respecto al estado que guarda la cultura organizacional, y son un excelente punto de partida para la elaboración de una estrategia adecuada de cambio.

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